张懿心口腔接诊流程口腔诊所管理之咨询师七步接诊法

近十年来口腔诊所越来越多，遍地开花，很多口腔老板发现一个问题，很多医生整日钻研技术，但是在接诊在医患沟通方面相对薄弱，而一些有良好的沟通技巧的医生，他们每天都还要处置大量的患者，并没有时间接太多的初诊。所以口腔咨询师这个岗位，随着时代的发展应运而生，也越来越受到广大口腔老板的认可。那么，口腔咨询师的队伍也吸引着更多人的加入，因为这个岗位如果说做的的，可以拿到接近医生的薪资收入。那我这十年来也一直从事的是咨询师的工作，从医美的咨询师到口腔的咨询师，十年来，我见证着口腔咨询师行业的良好发展。从一开始的莆系咨询师转变到现在的各大中高端门诊，到中小型口腔都在开始增加咨询师这个岗位，那足以说明咨询师岗位的重要性。

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Zui初设计这个流程，是因为看到口腔行业在礼仪和行为规范上需要做些优化，慢慢地根据每个机构的情况进行调整，逐渐形成了现在诊所都可以用的模板，不管是什么样的机构，楼上或楼下，开放或封闭，长条形还 是方形，经过一定的调整，都可以顺利使用这个模板来做到患者/客户进店的规范接待/诊。

起身相迎：只要有人进店，都需要起身相迎，这个是Zui基本的迎客之道，如果前厅大，也可以设置门迎，让人进门甚至没有进门就感受到服务。

微笑问好：微笑是Zui能够缩短人际距离，打破人际隔阂的礼仪，一个微笑，一句问好，就可以让人的情绪放松下来，让微笑变成一种职业习惯，真诚自然，需要去练习哦。

耐心解答：初诊患者进店心里会有很多不踏实，想更多的了解诊所的情况，来看这个诊所是否专业，从而决定是否在这里治疗，问的内容会有项目，价格，专家等等，在前台，回答价格一定要有技巧，前台的责任是引导患者客户给医生，由医生来做检查，来确定病因及疗程（如果有咨询，则有咨询来分担一些医生的工作），而不是直接回答价格，这个也是很多店面觉得Zui麻烦和痛苦的地方，在课程中，就询价会分为三个阶段来进行解读如何回答询价与讲价。

引向后台：这个是带患者客户进到诊室的过程，各岗位前后衔接的要点以及目的，如何做都在这个过程中，在这个过程，礼仪与介绍不可缺，而且，这个过程，是好的放缓紧张，奠定信任基础的环节，千万别遗漏这个环节。

请客上座：在患者上牙椅之前，医生与护士之间如何配合，说什么，做什么，如何呈现标准规范的椅旁服务，同时要注意哪些细节，加强信任建设，避免扩大患者的不信任或疑虑。

这个过程中涉及医护与患者的检查治疗过程，就这个内容，有专门的医护椅旁5步流程来进行说明。

收银三唱：在医生做完治疗后，如何送回前台去结账，怎样结账是标准的，顺畅的，结合互联网的结账方式可以和后期营销，客户分类分级管理做挂钩。

赠卡相送：不管患者/客户有没有接受治疗，出门这一步都很重要，服务要呈现的是整个团队的配合与流程的顺畅，要有头有尾，凤头凤尾，要让只是过来询价的患者，也能够感受到我们服务的差异化与价值体现，为其康复提供一个更好的选择。

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7步接待/诊涉及的岗位有前台，护士/医助/咨询师、医生，所涉及的事项是患者到店之后我们需要做的细节，每一个细节都有严格的服务标准与技巧，要让患者有好感，有信任，有依赖，从细节开始做起，另外，7步接诊涵盖形象与礼仪，服务技巧与沟通，职责界定与考核等，内容非常细化，也非常程序化，每个人都可以学会，都可以轻松上手。